Qu’est-ce que le Customer Centric Selling ?

Né aux États-Unis, le Customer Centric Selling est une technique de vente basée sur le marketing conversationnel. En cherchant à comprendre et à identifier les besoins du client, elle privilégie la discussion à la simple présentation des produits de l’entreprise. Grâce à cette approche structurée, la société se démarque de ses concurrents et favorise l’achat comme la solution à un problème ou la satisfaction d’un besoin.

Une technique de vente orientée client

Le Customer Centric Selling est une technique de vente visant à proposer un produit adapté au client, par le biais d’une interaction positive. Cette méthode se construit à partir d’une série de questions pertinentes et ciblées. L’objectif étant d’amener le client à identifier ses besoins réels, de clarifier le plus finement possible ses attentes et d’y apporter une solution concrète.

Les bienfaits de cette technique de conversation vont bien au-delà de la seule vente. Normalement conquis, le client savoure la qualité de ces échanges, renforçant naturellement sa fidélité à la marque et sa propension à en parler positivement (bouche-à-oreille).

Les grands principes du Customer Centric Selling

L’application du Customer Centric Selling se base sur quelques grands principes à suivre, comme :

• Privilégier les conversations aux présentations. Ici, les échanges prévalent sur les « pitchs commerciaux » ou les monologues souvent ennuyeux.
• Poser des questions plutôt que donner son avis. Le but de la discussion n’est pas de convaincre ou d’imposer, mais d’amener le client aux mêmes conclusions que vous.
• Cibler les décideurs plutôt que les utilisateurs. Pour gagner en efficacité, la méthode du Customer Centric Selling doit identifier les personnes jouant un rôle déterminant dans le processus d’achat.
• Décrire les usages plutôt que les caractéristiques. Orientée client, la discussion doit présenter le produit comme solution à un besoin ou à un problème.
• Apporter une solution plutôt que vendre à tout prix. Traditionnellement, le client se sent pousser à la vente, manipulé, voire forcé à faire des choses qu’il regrette ensuite. Ici, l’objectif est de créer une relation durable, de mener une écoute active lors de l’entretien, quitte à clore la discussion sans vente.

Le client au cœur des objectifs stratégiques de toute l’entreprise

En adoptant le Customer Centric Selling, le principal objectif de l’entreprise n’est plus de vendre ses produits, mais de rendre service à ses clients. Dès lors, cela suppose que tout le personnel de la société adopte cette culture. Pour cela, il faut :

• Sensibiliser les salariés à cette approche et à ses avantages ;
• Les former à la compréhension de son impact sur chaque décision prise ;
• Définir des objectifs communs à tous ;
• Éliminer les « points de douleur » tout au long du parcours client.

Le cœur du Customer Centric Selling est d’offrir une expérience qualitative, quels que soient les points de contact dans l’entreprise, pour nourrir les besoins et les envies de sa cible. À l’échelle de la société, cette stratégie vise à développer des services et des produits destinés à un segment restreint de clients, afin de maximiser leur valeur financière sur le long terme. Avec une bonne compréhension des attentes client, cela peut aussi permettre de monter en gamme, vers de meilleurs produits, plus coûteux.

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